Et si la gestion des conflits passait par une meilleure compréhension de son interlocuteur ?

Frédérique Vernier, Coach professionnelle certifiée depuis 2014, « Activatrice de potentiels et de performances » a accepté de nous faire partager son expérience en rédigeant l’article qui suit.

Connaissez-vous l’adage « Si tu fais continuellement ce que tu as toujours fait, tu obtiendras continuellement ce que tu as toujours obtenu » (Richard Bandler) ? Si vous rencontrez des difficultés à communiquer avec certaines personnes, vous pouvez décider de changer de méthode et ainsi renforcer votre communication influente, et cela en appliquant tout simplement quelques techniques très simples.

Tout d’abord, vous seriez très surpris(e) si je vous disais que votre force de persuasion réside davantage dans votre voix et dans votre posture plutôt que dans le message lui-même !

Communiquer avec son corps c’est très efficace, mais cela consiste en quoi exactement ?

Suite à ses travaux, le psychologue Albert Mehrabian a défini la « règle des 3V » (Verbale, Vocale, Visuelle) dans une une étude publiée en 1967 où il explique que seulement 7 % de notre communication est verbale. Les autres 93 % de notre communication dépendent essentiellement du ton de notre voix (à 38 %) et de notre posture (à 55 %)… cela vaut la peine de les travailler non ?

Ainsi pour rendre votre communication plus fluide, la technique la plus facile est la synchronisation. Lorsque vous êtes confronté(e) à un conflit et que vous êtes bloqué(e) dans votre communication, utilisez simplement votre corps pour vous faire mieux comprendre (c’est pratique car vous l’avez toujours avec vous !) et synchronisez-vous avec votre interlocuteur. C’est-à-dire : prenez la même posture que lui (comme par exemple la tête penchée, le corps en avant etc.) voire même, adaptez votre ton ou le rythme de votre voix de votre interlocuteur. Bien sûr, évitez de le singer !

Pour vous entrainer à cette technique, observez-vous en train de parler avec votre meilleur(e) ami(e) et regardez comme vous êtes synchronisés et comme votre communication est fluide !

D’autre part, pensez-vous qu’être un(e) bon(ne) communiquant(e) nécessite d’avoir des qualités spécifiques ?

Oui…? La bonne nouvelle c’est que tout le monde a les qualités nécessaires pour avoir une communication influente, il suffit de les activer !

A l’aide d’un(e) coach, lors d’un travail sur vos potentiels et une fois que vous connaitrez bien vos qualités et vos compétences vous allez naturellement renforcer votre estime de vous. C’est cette connaissance approfondie de vous qui va développer votre confiance et faire de vous un(e) bon(ne) communiquant(e).

Après avoir acquis une bonne conscience de vous, vous allez pouvoir vous intéresser aux différentes personnalités qui résident dans votre entreprise. A l’aide d’outils vous allez pouvoir définir plus ou moins finement les différents types de personnalités qui vous entourent. Le MBTI (Myers Briggs Type Indicator) ou sa version française Intelli7, la Process Communication Model, ou encore l’Ennéagramme sont d’excellents outils qui vont vous permettre de mieux connaitre le mode de fonctionnement de vos interlocuteurs.

Si auparavant vous aviez tendance à penser que votre interlocuteur avait tort et que c’était vous qui aviez raison, vous allez maintenant réaliser que c’est la manière dont vous allez interpréter l’information qui la rendra différente. Vous allez ainsi pouvoir adapter votre communication à celle de votre interlocuteur afin de rendre naturellement la discussion beaucoup plus fluide et persuasive.

Il est donc beaucoup plus facile de vous changer et d’adapter votre posture et votre discours à votre interlocuteur que de perdre du temps et de l’énergie à essayer de changer l’autre. En bref, adapter votre communication à la personnalité de votre interlocuteur reste la méthode la plus simple !

Malgré ces techniques, si le conflit persiste il existe une méthode infaillible pour passer les messages en douceur : la CNV !

La CNV (Communication Non Violente), est un processus de communication très efficace inventé par Marshall Rosenberg – Auteur du célèbre livre « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) », édité en 1999 – pour permettre de se parler dans le respect de nos différences mutuelles.

Pour simplifier, un premier conseil : bannissez le « tu qui tue » de votre message et remplacez le par le message « je ».

Par exemple, si vous souhaitez que votre salarié assiste à une réunion importante mais qu’il a décidé de ne pas y assister, vous auriez tendance à lui dire :

« Tu prends cette réunion trop à la légère, ce n’est vraiment pas professionnel ! Je veux que tu t’impliques et que tu y participes ! ».

A votre avis en cous adressant à lui de cette manière, pensez-vous que vous obtiendrez ce que vous souhaitez ? Hélas certainement que non, car il y a de fortes chances pour que votre salarié ne se sente pas respecté, voire même humilié. Et qu’il fasse le contraire de ce que vous attendez de lui.

En utilisant la CNV le message serait plutôt le suivant :

« J’ai envoyé une invitation pour la réunion et j’ai remarqué que tu ne t’étais pas inscrit(e) (observation), je le regrette car tu es un élément important de l’équipe (sentiments) et j’ai besoin d’être rassuré(e) que tu y sois pour que le projet de notre client aboutisse (besoin). Pourrais-tu venir à cette réunion s’il te plait ? (demande)».

La CNV repose en effet sur une réponse en 4 étapes : l’observation des faits, le sentiment occasionné, le besoin ressenti et enfin la demande exprimée à son interlocuteur sous la forme d’une question.

Un des leviers principaux de la réussite d’une entreprise commence donc par une communication efficace entre chacun des membres du groupe. Il est possible d’éviter tout conflit inutile, souvent dû à une incompréhension des messages entre interlocuteurs en appliquant quelques outils techniques de base. Car penser que les différentes personnalités qui composent une équipe font la richesse d’une entreprise et que travailler ensemble permet d’optimiser les ressources de chacun est bel et bien la recette du succès !

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